Klachten particulieren

DUO wil haar klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Als klanten toch klachten hebben over de manier waarop de organisatie zijn taken uitvoert of zijn klanten bejegent, staat de organisatie daarvoor open.

Aantallen klachten

Het aantal klachten van particuliere klanten bij de directie Klantenservice is ten opzichte van 2010 gestegen met 6,7 procent. In 2011 gingen de meeste klachten over: onheuse bejegening, de ov-chipkaart, de controle van de bijverdiensten van studenten, de achterstanden bij de ontvangstverwerking en te laat verwerkte post, en tot slot het toekennen van de leerling gebonden financiering op basis van BRON.

Klachtenmanagement

In 2011 is de informele afhandeling van klachten, de zogenaamde dejuridisering, verder uitgebreid binnen de organisatie. In 2011 is een aantal belacties uitgevoerd om de tevredenheid van klanten met klachten te meten.

Digitaal klachtenformulier

In 2011 heeft DUO een digitaal klachtenformulier ontwikkeld. Dit is mede het gevolg van signalen van een klanttevredenheidsonderzoek onder klagers.

Meer cijfers vindt u onder kerncijfers en prestatie-indicatoren.

IKM certificaat

In november 2011 zijn de onderdelen Klantenservice en Onderwijsservice voorgedragen voor IKM3000. Dit is een keurmerk voor het klantgericht omgaan met reacties en klachten van klanten. In 2011 is een positief advies afgegeven en naar verwachting krijgt DUO het certificaat in 2012.
In IKM3000 is onder andere opgenomen dat DUO expliciet klantgericht beleid moet vaststellen en kwaliteit en klachtbehandeling op elkaar af moet stemmen. Daarnaast is het van belang dat er verbinding is tussen de visie op klachtenmanagement, het klachtenbeleid, de organisatiewaarden en de strategie.

Verzoeken Wet openbaarheid van bestuur

In 2011 is sprake van een toename van het aantal verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). In 2010 waren er nog drie verzoeken en in 2011 was dat aantal toegenomen tot 29. De maatschappelijke discussie over de Wob heeft ertoe geleid dat er steeds vaker wordt gevraagd naar informatie van de overheid. Ook de inwerkingtreding van de Wet dwangsom is mede oorzaak van de toename van Wob verzoeken.

Meer cijfers vindt u onder kerncijfers en prestatie-indicatoren.